Hasta ile iletişim, kusursuz bir deneyim yaşatma ve memnuniyet; yalnızca anket skorlarından ibaret değildir.

Sağlık işletmelerinde memnuniyeti belirleyen şey çoğu zaman “hizmetin kendisi”nden önce iletişimdir: Bekletme yönetimi, net bilgilendirme, doğru yönlendirme, zamanında geri dönüş…
Ama tüm bu yapıların “insani” yüzü şudur: İçten gelen güler yüz ve kişiye özel anlayış.

Sahada en sık gördüğümüz tablo şu oluyor:
Hasta/yakını kendini belirsizlikte ve güvensizlikte hissettiğinde gerilim hızla yükseliyor; şikayet büyüyor, ekip yoruluyor ve deneyim birimden birime değişmeye başlıyor. Yani sorun çoğu zaman “iyi niyet” eksikliği değil; Anlayış, sistem ve standart eksikliği.

Bu yüzden SEY Danışmanlık ve SEY Akademi olarak “anket yükseltme” değil, Hasta Memnuniyeti ve İletişim Kültürü Dönüşümü yapıyoruz.

Memnuniyetin kalıcı biçimde artması için; uçtan uca bir sistem kuruyoruz:
 • Hasta yolculuğu analizi ve temas noktalarının standardizasyonu
 • Şikayet/kriz süreçleri analizi
 • İletişim standartlarının tasarımı (rol bazlı, senaryolu, ölçülebilir)
 • Karar mekanizmaları, kurul/komite kurgusu ve etkin işletim
 • Başarı göstergeleri, iyileştirme aksiyonları ve sonuç takibi
 • Davranış değişikliği yaratan eğitimler (atölye, rol canlandırma, vaka çalışmaları)
 • Saha koçluğu ve sürdürülebilir takip sistemi ile kalıcılık

Ve anketler bizim için sadece “skor” değildir; yaşanan olaylardan öğrenmek ve aynı problemi başka bir hastaya yaşatmamak için güçlü bir gelişim–değişim fırsatıdır.

Her geri bildirim; kök neden analizi, standart güncelleme ve ekip davranışını iyileştirme açısından kurumun elindeki en kıymetli veri ve fırsattır.

Hep hatırlayalım: Tutarlı hasta deneyimi, yalnızca bugünün memnuniyetini değil; yarının hasta tercihlerini de belirler. Güçlü iletişim ve güven, yeni hasta girişini destekleyen en etkili büyüme kanallarından biridir.

Seyyal Hacıbekiroğlu – SEY Şirketler Grubu Kurucusu