SAĞLIK SEKTÖRÜ YÖNETİCİLİĞİNE DAİR: ETKİN İLETİŞİM ve PERFORMANS DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

Güncel bilgiyle, hizmet ettiğin kişiye/topluma, en güncel, en doğru hizmeti, en uygun yaklaşımla, zamanında sunmak, etkin iletişim yöntemleriyle, etik ilkelerden taviz vermemek, insan odaklı, güvenli, kişiye özel, anlayan, yarar sağlayan hizmeti sürekli sunmak sağlık sektörü için olmazsa olmazlardandır.

Donanımlı, çok yönlü ve yeteneklerini sürekli geliştirerek, amaca en iyi hizmet eden ve arzu edilen sonuçlara kurumları taşıyan da profesyonel insanlardır ve onlara doğru sistemleri kuran yöneticilerdir.

Bu kavramları davranış biçimi haline getiren kurumların iş yapış biçimlerine de kültür denir ve asıl farkı da kurumun kültürleri yaratır.

Eğitime ve gelişime, etkili iletişime önem veren kurumlar bu amaca hizmet etmek için kişisel ve mesleki gelişimi sürekli sağlayan sistemler kurarlar.

Bu sistemlerin en önemli parçalarından biri de performans yönetim sistemidir.

En önemli değer insandır. Teknoloji hızla gelişse de potansiyeli yüksek olan donanımlı insanlar daima en önemli değer olarak kalacaklardır.

Her insan değerli ve özeldir. Ancak bazı insanlar potansiyelini kullanmak istemezler ya da yanlış bakış açıları, öğrenim ve deneyimleri sonucunda zamanlarını verimsiz geçirirler. Yaşama ve kendilerine yanlış taraftan bakarlar, böylelikle eksilip giderler. Çözüm yerine soruna neden olurlar. Bazen bu yanlışa kurum liderleri de düşer. Yanlış insanla çalışırlar ya da bazen doğru insanı yanlış insana çevirirler. Durum böyle olunca da öğrenmeyen, gelişmeyen organizasyonlar oluşur. Tüm bu durumlardan da başta insanlar, kitleler olumsuz etkilenir.

Sağlık sektörü bu yaklaşımı -yanlışı kaldıramaz. Öğrenmeyen organizasyon ve bireyler büyük hataları beraberinde getirir. Bazen bu hatalar geri döndürülemez sonuçlara, hatta ölümlere neden olur.

Tam da bu yüzden, özellikle bu sektör, sürekli öğrenen ve sürekli iyileştirme kültürünün en yaygın kullanıldığı sektörlerden olmalıdır.

Bu yazıda sizlere, performans değerlendirme sisteminin sağlık sektörüne olan olumlu katkısından ve yıllardır yararını gördüğüm örnek bir sistemden bahsetmeye çalışacağım.

Umarım yazıyla bunu iyi aktarabilirim.

Yine önce kısa bir tanım yaparak başlayayım. Yarar sağlasın.

Performans değerlendirme sistemi/uygulaması nedir?

Çalışanların yeteneklerini, potansiyelini, iş alışkanlıklarını, davranışlarını ve benzer niteliklerini sistematik bir şekilde ve somut göstergelerle ölçmek, ortaya çıkarmak, değerlendirmek ve bu sayede verimli iş sonuçları ile olumlu ve sürdürülebilir bir çalışma ortamı oluşturmak.

Kurumlar performans değerlendirme sistemini çok farklı yöntemlerle, modellerle ve niyetlerle uygularlar. Ben bu yazıda yöntemlerden ziyade, performans değerlendirmesinin çalışana ve kuruma katmış olduğu faydadan, bir liderin bu süreçteki etkili rolünden, etkin iletişimden, sorumluluklardan ve sağlık sektörüne özgü bazı kriterlerden bahsedeceğim.

Yöneticiler çalışanlarına olumlu görüşlerini de geç olmadan iletmeliler…

Yöneticilerin en sık yaptığı hatalardan biri de çalışanları ile bir sorun olduğunda gecikmeden, genelde herkesin içinde, daha da kötüsü çok sert dille konuşuyor olmalarıdır.

Güzel ve değerli olan şey, insanların iyi ve olumlu yaptıklarını da gecikmeden iletebilmektir.

Diğer önemli konu da yöneticilerin tüm çalışanlarını ayrı ayrı çok iyi tanıması gerekliliğidir. Onlara özel zamanlar ayırması çok kıymetlidir. Ulaşılabilir, saygın, nazik, bilgili, çözümcül, rol model alacağı bir liderle çalışması, potansiyelini zorlaması, gelişmesi çok kıymetlidir. Yöneticinin çalışanlarını tanıması için birebir sahada vakit geçirmesi gerekir. Durumsal ve kişiye özel liderlik için bu gereklidir. Masa başı yöneticilik insanları birebir tanımaya yeterli olmaz. Masa başındaki zaman, okumak, maillere cevap vermek, işleri zamanında tamamlamak, plan yapmak, düşünmek ve gelişmek/yenilenmek için gereklidir.

Her bir çalışan kendiyle ilgili yöneticisinin ne düşündüğünü dönemsel olarak duymalıdır. Ben bunun aylık ve gerektikçe yapılmasını öneriyorum. Genelde yöneticiler buna zaman ayırmak istemezler ya da buna zamanı olmadıklarını, yoğun olduklarını düşünürler. Zaten yoğunluklarını da sağlayan sistemsizlikleridir.

Neyse, şimdi biraz daha görüşmenin ayrıntısına, kriterlere doğru ilerleyelim.

Hamburger yöntemi geri bildirimde en güzel yöntemdir. Kişiye güçlü ve olumlu özellikleri ifade edilerek başlanır, teşekkür edilir, varlığının kattığı değer hissettirilir, bu her iki tarafa da iyi duygular yaşatır, ardından gelişmesi gerektiği yönlerini örneklerle ve açıklamalarla iletmek gerekir. Kendinin farkında olmayan, her şeyi doğru yaptığına inanan, başkasının gelişmesi gerektiğini düşünen, daha doğrusu değişime/gelişime dirençli kişilerin görüşmelerindeki tartışmalardan ve güç gösterilerinden kaçınılmalıdır. Niyet takım halinde ve hep birlikte iyi sonuçları sürekli üretmeye eşlik etmektir. Niyetleri ve amacı ortaya koyan her bir söz, yaklaşım, açıklama karşılıklı güveni, önemi ve sevgiyi destekler. Bu sonuç kurumun sürekli tercih edilmesini de sağlar. Keyifli ve verimli ortam herkese, her şeye yansır.

Kurumların bazıları yılda bir, bazıları yılda iki kez yazılım üzerinden performans değerlendirme yaparak sonucunu olumlu/olumsuz maaşa da bir kriter olarak da yansıtırlar. Mesleklere ve unvanlara göre belirlenmiş kriterlerle, şeffaf, açık, net, anlaşılır, somut, ulaşılabilir bir yönetici olunduğunu hissettiren, bütün bilgilerin birbiri ile karşılıklı konuşulduğu, ortak paydada -değişimin, gelişimin amaçlandığı bu görüşme bütüne hizmet eder.

Yetenekli bireylerin kurumlara katmış olduğu değerler çok fazladır. Giderek daha da etkisi görülmeye başlayacaktır. Kurumlar işe değer katmayan kişilerden vazgeçmek zorunda kalacaklardır. Belki de yerlerine robotları tercih etmeleri gerekecektir. İnsanların rakiplerinden biri de robotlar olacaktır.

İşte tam da bu noktada, insanı insan yapan, güçlü ve daha farklı kılan, bizi biz yapan özelliklerimiz devreye girecek olması ümit vericidir. Peki nedir bu özellikler? Düşünebilmek, sorgulayabilmek, geliştirebilmek, keşfedebilmek, öğrenebilmek … Unutmayın robotları da yapan insanlardır. Biz bazen kendi yeteneklerimizi, potansiyelimizi unutuyoruz, bazen sorumluluklarımızı unutuyoruz, bazen var olduğumuzu da unutuyoruz… Her insan kattığı değer kadar kıymetlidir. Varlığı zarar veren, şikayet eden ve hayatı kendine ve başkasına zorlaştıran tarafta kalmak kişi için yıpratıcıdır. Huzur vicdanla bağlantılıdır. Vicdanın rahatlığı da işinin, insanlığının hakkını vermekle olur.

Yeni nesil liderlik tanımını hatırlayalım

Yeni nesil yöneticiliğin temel dayanağı insan merkezli olmasıdır. Doğru insanı işe alan, aldığı insanı o işte en etkin ve yetkin kılmak üzere geliştiren, bazen zorlayan (ancak bu zorlama kesinlikle bıktırmak anlamında değil), aksine tamamen kişinin kapasitesini doğru kullanmak üzere koçluk yapan, günün sonunda hep birlikte -ekip olarak hizmet sunduğu hedef kitleye bir değer yaratmak üzere ortam yaratan kişidir.

Daha önceden başka bir yazımda yaptığım lider tanımını burada yinelemek isterim.

Lider, bulunduğu çevreye ve hizmet ettiği her şeye ve her kişiye yarar sağlayan, öğrenmeyi öğrenen, etkili iletişimi ile uyumlu, güncel bilgiye sahip, teknolojiyi amacına uygun kullanan, neden-sonuç ilişkisi kuran, zekası, bilgisi, sezgisi ve sorumluluk duygusu ile amaca hizmet eden sistemler geliştiren, ekibiyle açık, net, adil, samimi ilişkiler kuran, vazgeçmeyen, iş odaklı olduğu kadar insan odaklı davranışlarıyla olumlu etkiler bırakan sosyal bir kişidir.

Dinlemeye, anlamaya, doğru anlaşıldığınızdan emin olmaya önem veriniz, konuşmak için konuşmayınız.

Görüşme için ayrılan zamanda başka bir şeyle ilgileniyor olmak, çalışanın gerçekten duygu durumunun o güne, o görüşmeye müsait olmasına dikkat etmek (örneğin çalışanın o gün yöneticisi tarafından herhangi bir konuda olumsuz bir dönüş almamış olması önemlidir) ya da yönetici zor bir gün geçirmiş olabilir, bu tür durumlar tarafsız dinlemenin önüne geçebilir, etkin görüşme yapmayı olumsuz etkileyebilir.

Geri bildirim yaparken hamburger yöntemini kullanmayı unutmayalım. Yeniden hatırlatmış olayım.

Görüşmenin bir kılavuzu, kriterlerinin belli olması da en önemli yol haritası olacaktır (yazının sonuna doğru örnek sorular bırakacağım).

Görüşme bittikten sonra görüşme yapılan kişiye mutlaka görüşleri sorulmalı ve görüşme hemfikir olunarak güzel bir şekilde tamamlanmalıdır.

Görüşme bitiminde bir adım sonrası için mutlaka bir aksiyon planına ihtiyaç vardır. Kişinin güçlü yönlerinin eksilmeden devam ettirmesinin sağlanması ve eksik yönlerinin de tamamlanması, geliştirmek üzerine bir gelişim/eğitim planı yapılmalı, belirlenen takvim planına da kişi ve yöneticisi uymalıdır.

Her bir kurum kendi içinden yöneticiler çıkarmalı ve performansa dayalı terfi etme kararları alabilmelidir.

Yönetici kişiye direkt olarak sorumluluk vermesi gerekir, kişi kendi gelişiminden kendisi sorumludur. Kurslara katılmak, kitap okumak, eğitimler almak gibi yatırımları kendine yapmalıdır. Yönetici de kişiye rehber olmalı, örnek olmalı, takip etmeli, davranışlarını sahada kontrol etmeli ve yol gösterici/destekleyici olmalıdır.

Kurum kendi hedefleri doğrultusunda çalışanlarının gelişimini desteklemeli, teşvik etmeli ve talep etmelidir.

Sağlık sektöründe amaç, hastaya güven veren ve memnun eden bir ortam yaratmaktır. Hedef nitelikli sağlık hizmetini sürekli sunmaktır. Bu yüzden de tüm profesyoneller bireysel olarak bundan sorumludur.

Yöneticiler, hekimler, sağlık profesyonelleri, tüm çalışanlar için -unvanlardan bağımsız, sağlık sektöründe herkes için genel/olmazsa olmaz kriterleri içeren örnekleri aşağıda listelemeye çalıştım (bunlara ilaveten mesleğe özel -teknik, mesleki kriterler bunlara eklenmelidir):

• Hasta ve kurum odaklıdır; düşünceleri, davranışları iş yapış şekli ile bunu yaşatır.
• Kurum prosedürlerine uyumludur, davranışlarına da yansır.
• Sürekli iyileştirme kültürüne yatkındır, daha iyisi için geri bildirimlerde ve aksiyonlarda bulunur.
• İletişim becerisi, uyumu, nezaketi ve iş yapış şekli ile rol modeldir.
• Kalite ve sürekli iyileştirme kültürünü sahiplenir. Öğrenir, uygular.
• Hızlı ve doğru kararlar alır.
• Mesleki, kişisel bilgi ve yeteneklerini geliştirme çabası vardır.
• Etik çalışır, güven verir.
• İş birliği ve ekip çalışmasına uygundur.
• Değişim ve gelişime açıktır, sektör gelişmelerini ve bilimsel verileri takip eder, hayata geçirir, paylaşır.
• Kurumu iyi temsil eder.
• Hasta mahremiyetinin ve hasta bilgilerinin gizliliğine önem verir.
• Yapıcı, iyileştirici, kuruma/hastaya değer katan geri bildirimlerde bulunur.
• Eğitimlere ve toplantılara zamanında, eksiksiz ve verim yaratacak şekilde katılır.
• Kurumu kendi yeri gibi görür, sahiplenir, sorumluluk duygusu yüksektir, kullandığı ekipman ve malzemeleri bilinçli kullanır.
• Hasta memnuniyeti, hasta güvenliği kavramlarına önem verir ve iş yapışına yansıtır.
• Olay bildirim yapar (hasta güvenliği, çalışan güvenliği, tesis güvenliği gibi konularda riskleri ve olayları iletir), kuruma ve kendine daha iyisi için fırsat verir.
• Bölümü ile ilgili gerek hasta kayıtlarının, gerekse diğer kayıtların düzenli, doğru ve zamanında tutulmasını sağlar.
• Aynı hatayı tekrar etmemek üzere kendini geliştirir. Hatalarından öğrenir.
• Motivasyonu yüksektir. Çevreden olumsuz etkilenmez, motivasyonunu artırmak için kişisel olarak çaba harcar.
• Bölümü hakkında nitelikli sağlık hizmet sunumuna dair göstergeleri, hedeflerini ve sonuçlarını bilir, öğrenmek ve iyileştirmek için yöneticisi ile iletişim halindedir.
• Ellerini sıklıkla yıkar, asepsi antisepsi kurallarına önem verir.
• Sakin, saygılı ve profesyoneldir. Sorunun değil, çözümün parçasıdır. Yaptığı işin farkındadır, işinin değerini de, yaptığı ya da yapmadığı şeylerin nelere neden olabileceğini de bilir.
• Maillerini zamanında okur, bilmesi gereken kuralları, prosedürleri kurumun kalite programından düzenli olarak takip ederek, öğrenir.
• Verilen görevleri tam ve zamanında yerine getirir, ilgili tarafları bilgilendirir.
• Değişime açıktır ve yaratıcı fikirlere sahiptir.
• Karar alma özelliği vardır, aldığı kararları uygular ve paylaşır.
• Maliyeti düşürecek, verimi artıracak önerilerde bulunur.
• Stresini, zamanını iyi yönetir. Yönetmesi gerektiğini bilir.
• Gereksiz iş yükü yaratacak sorunlar için çözüm önerilerinde bulunur. Sistemler kurulmasına fırsat verir.
• Çalışma arkadaşlarının başarısını takdir eder, zamanını etkin kullanır, olumsuz eleştiri yerine geliştiren eleştirilerde bulunur.
• Multidisipliner çalışmaya ve takım ruhuna uygundur. Uyumludur.
• …

Sağlık sektöründe etkin ve etkili iletişim her şeyin ilacıdır. Açık, samimi, dürüst, sakin, saygılı, sevgi dolu, profesyonel, öğrenen ve yol gösteren iletişim niyeti ile kurulan sistemler, kurumları ve bireyleri yaşatır.

Varlığımız yarar sağlasın, zarar vermesin.

Güzel günler diliyorum.

Sevgimle.

Seyyal Hacıbekiroğlu